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A primeira Loja de Cidadão do país abriu há 25 anos e desde então já realizou mais de 34 milhões de atendimentos presenciais. Localizada nas Laranjeiras, esta loja, que revolucionou o atendimento nos serviços públicos em Portugal, tem sido um símbolo de conveniência, registando só em 2023 um total de 547.586 atendimentos.

Com esta abertura, em 1999, as Lojas de Cidadão tornaram-se um marco de inovação ao darem o primeiro passo do conceito one stop shop para o atendimento que veio proporcionar aos cidadãos o acesso simplificado a uma vasta gama de serviços, tanto públicos como privados, num único local. Esta abordagem tem contribuído significativamente para a poupança de tempo e de custos de deslocação para os cidadãos, ao mesmo tempo que aumenta a eficiência e a economia de recursos do Estado.

Atualmente, a Rede conta já com 71 Lojas e 878 Espaços Cidadão que, no ano passado, ultrapassaram os 6 milhões de atendimentos, registando um total acumulado de mais de 195 milhões de atendimentos presenciais. O atendimento pode ser realizado de forma conveniente, com ou sem marcação prévia. Os utentes têm a opção de utilizar senhas físicas ou digitais, disponíveis no Mapa de Cidadão ou na aplicação Mapa de Cidadão. Esta inovação permite aos cidadãos poupar tempo e reduzir a espera nas filas. Em 2024, o tempo médio de espera da Loja de Cidadão das Laranjeiras é de aproximadamente 24 minutos, com um tempo médio de atendimento de cerca de 7 minutos.

No ano em que se assinala este aniversário, a AMA apresentou o Novo Modelo de Atendimento, uma nova experiência de contacto com o Estado, totalmente integrada, moderna e digital, colocando as pessoas no centro.  Este modelo inclui uma nova geração de Lojas e Espaços Cidadão com balcões únicos e integrados, oferecendo uma vasta gama de serviços de diferentes entidades. Com este novo modelo, os cidadãos já não precisam de saber qual a entidade responsável pelo seu tema, deixando essa articulação do lado do Estado que se organiza para prestar um serviço cada vez mais simples e integrado.

A partir de 2025, o modelo de atendimento omnicanal será materializado, além da nova geração de Lojas, através de um novo portal de serviços públicos, uma nova app do Cidadão e até mesmo Lojas de Cidadão móveis e pop-up, em parceria com as Comunidades Intermunicipais. Esta expansão garantirá que os cidadãos tenham acesso aos serviços públicos de forma conveniente e eficiente, independentemente da sua localização ou preferência de canal.

Neste novo paradigma de prestação de serviços públicos, o cidadão tem a liberdade de escolher o canal que melhor se adapta às suas necessidades e preferências, garantindo uma experiência coerente e harmonizada em qualquer um deles. Aqueles que têm literacia digital podem gerir sua relação com o Estado de forma flexível e conveniente através dos canais digitais, como a aplicação e o site, sem a necessidade de deslocamento físico.

Não obstante, comprometidos em garantir que ninguém seja deixado para trás, o centro de contacto e as diversas tipologias de lojas continuarão a oferecer um serviço de proximidade, assegurando que todos os cidadãos têm acesso aos serviços públicos, independentemente do seu nível de familiaridade com a tecnologia.

A descentralização dos serviços e a implementação de pontos de atendimento próximos às comunidades são passos fundamentais para facilitar o acesso dos cidadãos aos serviços públicos, garantindo uma maior inclusão e equidade no acesso aos mesmos.

João Dias, Presidente da AMA, assinala que "no 25.º aniversário da Loja de Cidadão das Laranjeiras, a AMA comemora não apenas uma data, mas um legado de inovação e excelência na prestação de serviços públicos em Portugal. Este tem sido um caminho fundamental na promoção da eficiência, acessibilidade e proximidade entre os cidadãos e o Estado. Agora, damos mais um passo em direção ao futuro do atendimento, com uma nova geração de serviços, com a qual reiteramos o compromisso da AMA em continuar a impulsionar a inovação e a qualidade dos serviços, garantindo assim o acesso e inclusão digital para todos os cidadãos."