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Agência para a Modernização Administrativa, I.P. | Comunicação

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A primeira Loja de Cidadão do país abriu há 25 anos e desde então já realizou mais de 34 milhões de atendimentos presenciais. Localizada nas Laranjeiras, esta loja, que revolucionou o atendimento nos serviços públicos em Portugal, tem sido um símbolo de conveniência, registando só em 2023 um total de 547.586 atendimentos.

Com esta abertura, em 1999, as Lojas de Cidadão tornaram-se um marco de inovação ao darem o primeiro passo do conceito one stop shop para o atendimento que veio proporcionar aos cidadãos o acesso simplificado a uma vasta gama de serviços, tanto públicos como privados, num único local. Esta abordagem tem contribuído significativamente para a poupança de tempo e de custos de deslocação para os cidadãos, ao mesmo tempo que aumenta a eficiência e a economia de recursos do Estado.

Atualmente, a Rede conta já com 71 Lojas e 878 Espaços Cidadão que, no ano passado, ultrapassaram os 6 milhões de atendimentos, registando um total acumulado de mais de 195 milhões de atendimentos presenciais. O atendimento pode ser realizado de forma conveniente, com ou sem marcação prévia. Os utentes têm a opção de utilizar senhas físicas ou digitais, disponíveis no Mapa de Cidadão ou na aplicação Mapa de Cidadão. Esta inovação permite aos cidadãos poupar tempo e reduzir a espera nas filas. Em 2024, o tempo médio de espera da Loja de Cidadão das Laranjeiras é de aproximadamente 24 minutos, com um tempo médio de atendimento de cerca de 7 minutos.

No ano em que se assinala este aniversário, a AMA apresentou o Novo Modelo de Atendimento, uma nova experiência de contacto com o Estado, totalmente integrada, moderna e digital, colocando as pessoas no centro.  Este modelo inclui uma nova geração de Lojas e Espaços Cidadão com balcões únicos e integrados, oferecendo uma vasta gama de serviços de diferentes entidades. Com este novo modelo, os cidadãos já não precisam de saber qual a entidade responsável pelo seu tema, deixando essa articulação do lado do Estado que se organiza para prestar um serviço cada vez mais simples e integrado.

A partir de 2025, o modelo de atendimento omnicanal será materializado, além da nova geração de Lojas, através de um novo portal de serviços públicos, uma nova app do Cidadão e até mesmo Lojas de Cidadão móveis e pop-up, em parceria com as Comunidades Intermunicipais. Esta expansão garantirá que os cidadãos tenham acesso aos serviços públicos de forma conveniente e eficiente, independentemente da sua localização ou preferência de canal.

Neste novo paradigma de prestação de serviços públicos, o cidadão tem a liberdade de escolher o canal que melhor se adapta às suas necessidades e preferências, garantindo uma experiência coerente e harmonizada em qualquer um deles. Aqueles que têm literacia digital podem gerir sua relação com o Estado de forma flexível e conveniente através dos canais digitais, como a aplicação e o site, sem a necessidade de deslocamento físico.

Não obstante, comprometidos em garantir que ninguém seja deixado para trás, o centro de contacto e as diversas tipologias de lojas continuarão a oferecer um serviço de proximidade, assegurando que todos os cidadãos têm acesso aos serviços públicos, independentemente do seu nível de familiaridade com a tecnologia.

A descentralização dos serviços e a implementação de pontos de atendimento próximos às comunidades são passos fundamentais para facilitar o acesso dos cidadãos aos serviços públicos, garantindo uma maior inclusão e equidade no acesso aos mesmos.

João Dias, Presidente da AMA, assinala que "no 25.º aniversário da Loja de Cidadão das Laranjeiras, a AMA comemora não apenas uma data, mas um legado de inovação e excelência na prestação de serviços públicos em Portugal. Este tem sido um caminho fundamental na promoção da eficiência, acessibilidade e proximidade entre os cidadãos e o Estado. Agora, damos mais um passo em direção ao futuro do atendimento, com uma nova geração de serviços, com a qual reiteramos o compromisso da AMA em continuar a impulsionar a inovação e a qualidade dos serviços, garantindo assim o acesso e inclusão digital para todos os cidadãos."

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A Câmara Municipal de Murça foi distinguida com o troféu IPIC 2023 ao posicionar-se no 1º lugar do ranking global que avalia a presença das Câmaras Municipais na Internet. Na segunda posição ficou a Câmara Municipal de Porto de Mós e, em 3º lugar, Ponta Delgada.

A série de estudos "IPIC – índice da Presença na Internet das Câmaras Municipais Portuguesas" é promovida pela Agência para a Modernização Administrativa (AMA), pela Universidade do Minho (UMinho) e pela Universidade das Nações Unidas – Unidade Operacional em Governação Eletrónica (UNU-EGOV) e pretende analisar a presença e a performance das autarquias na internet, avaliando nomeadamente os conteúdos e serviços online disponibilizados, a acessibilidade, a navegabilidade e facilidade de utilização, e a participação dos cidadãos.

Durante a sessão pública de apresentação dos resultados do Índice da Presença na Internet das Câmaras Municipais (IPIC), foram ainda atribuídos troféus às Câmaras Municipais classificadas nas três primeiras posições dos quatro subíndices, respeitantes a Conteúdos – Tipo e atualização (1º Montijo e Lagoa e 3º Lourinhã); Acessibilidade, Navegabilidade e Facilidade de Utilização (1º Lagoa e 2º Murça, Mortágua e Leiria); Serviços Online (1º Porto de Mós, 2º Murtosa e 3º Portalegre); Participação (1º Murça, 2º Ponte de Lima, 3º Guimarães e Ponta Delgada).

Em termos regionais, as regiões que apresentam melhor valor médio do IPIC são a região de Lisboa, Algarve e Norte.

Os dados mostram também que as câmaras do litoral apresentam, em média, melhores valores no índice da presença da Internet do que as câmaras do interior e ilhas. A Comunidade Intermunicipal (CIM) da Região de Aveiro foi a que obteve melhor valor médio de IPIC embora sem grande diferença para as restantes CIM.

Câmara Municipais ainda apresentam desafios nos serviços online e resposta aos munícipes

Os resultados do mais recente Índice da Presença na Internet das Câmaras Municipais (IPIC) apontam a necessidade de as autarquias portuguesas melhorarem a oferta de serviços online, promoveram uma acessibilidade inclusiva e desenvolverem ferramentas e iniciativas que fomentem a participação eletrónica e o envolvimento do cidadão. 

De acordo com os resultados apresentados esta terça-feira no UNU-EGOV, em Guimarães, registou-se uma descida na média dos valores do IPIC 2023 face ao valor médio da pontuação obtida pelas câmaras na edição anterior (2021), interrompendo a trajetória de melhoria que se vinha a verificar desde 2014.

"Mais do que se proceder à monitorização, medição e avaliação dos sítios web para fazer um retrato da maturidade da presença das câmaras municipais na Internet, procura-se utilizar os resultados da investigação para informar os processos de tomada de decisão política", destacou Delfina Soares, diretora da UNU-EGOV.

"É agora desejável que, com base nas análises e orientações decorrentes da leitura dos resultados da investigação, se façam exercícios de autorreflexão, de crítica e debate conjuntos entre a Administração Local e a academia que permitam melhorar a prestação de serviços públicos aos cidadãos, alinhados com as tendências internacionais na área do governo eletrónico, com particular ênfase no governo local", desafiou Luís Amaral, vice-reitor da UMinho e coordenador científico do GÁVEA  – Observatório da Sociedade daquela universidade, organismo que iniciou a série IPIC em 1999.

Os dados reportados neste relatório mostram que o critério relativo aos "Serviços online" disponibilizados pelas autarquias é aquele que apresenta o valor médio mais baixo de todos os quatro critérios analisados, o que em grande medida é explicado por constrangimentos no acesso às áreas reservadas dos sítios web, seja por não existirem, seja por dificuldades na concretização do processo de registo. No que diz respeito ao serviço de email os resultados revelam melhorias, por um lado, mas algumas limitações por outro. 

No que concerne à obtenção de resposta e qualidade de resposta os resultados são animadores. Em 74% dos casos foram obtidas respostas a mensagens de email dirigidas aos serviços camarários, ao presidente, ao vice-presidente e ao primeiro vereador da oposição. Além disso, a maior parte das respostas, 80%, foram respostas muito úteis ou úteis. Porém, quando se avalia o tempo de resposta, constata-se que, com exceção das mensagens enviadas para os presidentes de câmara, cujo tempo de resposta médio reduziu em relação a 2021, todos os outros aumentaram, o que significa que o cidadão teve de esperar mais tempo pelas respostas às suas mensagens.

Outro aspeto relevante relaciona-se com o serviço de autenticação. As avaliações mostraram que o processo de autenticação com recurso ao cartão de cidadão ou chave móvel digital estava disponível em 149 das 307 câmaras incluídas nesta edição do estudo (49%). Este valor representa uma melhoria muito significativa face à edição anterior, altura em que apenas 8% dos sítios apresentavam essa possibilidade. 

Também em relação à possibilidade de realização de pagamentos online há ainda caminho a explorar.

Relativamente à avaliação do critério "Acessibilidade Navegabilidade e Facilidade de Utilização", composto por 16 indicadores, os valores médio, máximo e mínimo registaram uma descida face a 2021. O indicador com valor médio mais baixo é o que avalia o tratamento de erros, um aspeto que foi incorporado na metodologia recentemente (em 2021). 

Entre os indicadores com valores mais baixos estão a acessibilidade, que representa um aspeto crítico para a oferta de serviços mais inclusivos, e as línguas usadas, que, apesar de ter conseguido o melhor valor de todas as edições, continua a apresentar um valor baixo, o que pode ser preocupante face ao aumento de turistas e residentes imigrantes no território português.

Relativamente à avaliação do critério "Conteúdos: Tipo e Atualização", é de salientar que duas câmaras conseguiram obter a pontuação máxima (1) neste critério. O indicador com valor médio mais elevado é o indicador "informação do município", que diz respeito à existência e atualização de informações relacionadas com o município, como história, geografia, coletividades, demografia, cultura, turismo, economia e heráldica e se essa informação é obtida de forma linear. Por sua vez, o indicador "informação sobre os serviços municipais" apresenta ainda espaço para melhoria. Pela importância que este tipo de informação tem para os cidadãos, este aspeto deve merecer a atenção dos responsáveis camarários, recomendando-se que sejam feitos esforços no sentido de disponibilizar adequadamente este tipo de informação nos seus sítios web.

Finalmente, em relação ao critério que se debruça sobre as questões da "Participação", regista-se uma descida no valor médio. Este critério continua a apresentar valores muito baixos, o que se apresenta como uma oportunidade para dar prioridade ao desenvolvimento e disponibilização de iniciativas que fomentem a participação e o envolvimento do cidadão.

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O webinar "Dados Abertos: Importância para as Empresas" é o segundo de um ciclo de cinco eventos promovidos pela AMA para o fortalecimento do ecossistema e comunidade de dados abertos em Portugal. O primeiro evento com o título "Conjuntos de Dados de Elevado Valor – Dados Abertos na Administração Pública", foi realizado no passado mês de fevereiro.

Este webinar visa inspirar e capacitar startups, pequenas, médias e grandes empresas e associações empresariais a explorar o potencial dos dados abertos para criar valor e impacto na sociedade.
 
O programa do evento contará com a participação dos Presidentes dos Conselhos Executivos da E-Redes e Geosat, com a introdução do Presidente da AMA. O alinhamento é o seguinte:

• Acolhimento e introdução
• João Dias, Presidente do Conselho Diretivo da AMA
• Importância dos dados abertos para a E-Redes
• José Ferrari Careto, Presidente do Conselho Executivo da E-Redes
• Importância dos dados abertos para a Geosat
• Francisco Vilhena da Cunha, CEO da Geosat
• Sessão de perguntas e respostas
• Moderação e Encerramento pela AMA

 
Pode fazer a sua inscrição neste formulário, até ao dia 28 de abril.

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No segundo trimestre de 2024, a Estratégia Nacional dos Territórios Inteligentes (ENTI) ganha impulso com uma série de iniciativas promovidas pela Agência para a Modernização Administrativa (AMA), em parceria com entidades chave.

Estas medidas visam potenciar a digitalização e eficiência dos territórios de uma forma holística, mobilizando Municípios, Comunidades Intermunicipais (CIM), Áreas Metropolitanas (AM), Associações de Municípios das Regiões Autónomas (AMRA), empresas e o ecossistema científico.

Uma das principais medidas será a promoção, pela AMA, de um Procedimento de Diálogo Concorrencial para a aquisição da Plataforma de Dados Portugal, que será o principal integrador nacional de dados para os territórios inteligentes. Esta plataforma facilitará a partilha de dados entre entidades públicas e cidadãos, apoiando processos de apoio à decisão operacional e planeamento baseados em dados concretos. O procedimento para aquisição desta plataforma será lançado pela AMA ainda no segundo trimestre deste ano. Os municípios terão a oportunidade de candidatar-se à subscrição desta plataforma num aviso a ser lançado pela AMA até ao final do ano.

Será adicionalmente lançado um aviso de financiamento no valor de 10,4 milhões de euros, permitindo que CIM, AM, AMRA e Municípios concorram para adquirir plataformas verticais. Neste âmbito, incluem-se a gestão inteligente de diversos setores, como por exemplo os resíduos sólidos, iluminação pública, rega, trânsito e energia. Este financiamento abrange, também, a aquisição de serviços para integração e análise de dados.

Por fim, será lançado um concurso de ID pela Fundação para a Ciência e Tecnologia (FCT), em parceria com a AMA, para o desenvolvimento de, pelo menos, 5 pilotos de Gémeos Digitais. Trata-se de modelos virtuais que reproduzem características físicas, operacionais e comportamentais de sistemas reais, permitindo simulações e testes de soluções sem alterações na realidade. O concurso, dotado de um financiamento de 9 milhões de euros, será aberto a entidades do ecossistema científico em parceria com empresas e entidades representativas do cliente final, como Municípios, CIM, AM e AMRA.

Estas iniciativas representam um passo significativo na construção e desenvolvimento de Territórios Inteligentes em Portugal, impulsionando a inovação, a transparência e a eficiência no uso de recursos e serviços públicos.

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